RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO CON LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LA FUERZA AÉREA DEL PERÚ DURANTE EL AÑO 2017

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio con la fidelización del cliente del Servicio de Mantenimiento de Aeronaves de la Fuerza Aérea del Perú, 2017. Es una investigación del tipo aplicativa, de diseño no experimental, de carácter transversal y de nivel descriptivo-correlacional, porque estudia el grado de relación existente entre la variable Nº1: Calidad de Servicio y la Variable Nº 2: Fidelización del cliente. Para lograr el objetivo de la investigación y la contrastación de hipótesis, se trabajó con una población-muestra de 7 clientes del SEMAN que contratan los servicios de SEMAN como Mantenimiento, Reparación y Overhaul. Se aplicaron como instrumentos tres cuestionarios tipo escala de Likert, teniendo en cuenta las dimensiones de la variable Calidad de Servicio y Fidelización de clientes. Los resultados fueron procesados mediante el Software SPSS 20.0. La investigación concluye aceptando la Hipótesis General propuesta: La calidad de servicio del Servicio de Mantenimiento del Perú se relaciona de manera directa y significativa con la fidelización sus clientes. H1: ρ = 0.