Resumen:
Por diferentes motivos, frecuentemente, organizaciones de diferentes tamaños,
pequeñas, medianas o grandes, las cuales cuentan en mayor o menor medida con un área
encargada de proveer los servicios telemáticos, encuentran problemas recurrentes en los
sistemas o actividades relacionadas a ellos; valiéndose permanentemente de acciones
correctivas, apagando incendios o rehaciendo procesos con el consiguiente gasto de
material y horas hombre, y presentándose estos problemas durante la operación, lo cual no
deja tiempo para planificar, revisar procesos y efectuar la consiguiente mejora continua.
Con este trabajo, se busca presentar un método, acompañado de una guía para
implementar las mejores prácticas que permitan al área de Tecnologías de Información de
la Escuela de Oficiales de la Fuerza Aérea del Perú, brindar servicios adecuados, oportunos
y de calidad, mediante la implementación de la Librería de Infraestructura de Tecnologías
de Información (siglas en inglés Infraestructure Tecnology Information Library - ITIL), como
herramienta básica a utilizar. Más que una norma o directiva a ejecutar, es un marco de
referencia que incorpora las mejores prácticas, permitiendo establecer las actividades más
importantes donde fallar no es una opción.
El Departamento de Telemática de la EOFAP tiene que satisfacer una serie de
requerimientos de sistemas de información y de comunicaciones, siendo entre otros uno de
los servicios de mayor impacto el de Mesa de Ayuda o Mesa de Servicios (Help Desk o
Service Desk), el cual ofrece la funcionalidad para que se cree un puente de comunicación y
soporte entre el usuario y el área.
El marco de referencia ITIL, en su versión 4, busca generar e implementar buenas
prácticas para la correcta gestión de incidentes, en la gestión de niveles de servicio,
actividades y acuerdos.
